Comment jouer à fond l’émotion sur les réseaux sociaux
Ce n’est pas par hasard si la batterie de pictos de Facebook tourne autour des humeurs. Le coeur de l’engagement social se joue au niveau des émotions instantanées. La joie d’aimer, de rire, de partager ou le coup de gueule envers l’état du monde ou de l’utilisation d’une marque. Il est facile pour une marque de mettre en scène son offre produit mais il est parfois plus difficile de générer des émotions fortes. Voici quelques façons de générer de l’émotion via les posts qui ont le mieux fonctionné en engagements sur Facebook et Instagram en France et aux USA. Cette étude a été réalisée par Sprinklr et Just Amazing sur 62 enseignes de distribution au cours de l’année 2016.
Jouez l’image
Première évidence, l’image génère plus d’engagements que le texte, voire même la video. Instagram est désormais aux coeur des écosystèmes des distributeurs. Il génère désormais 31% des engagements en France et passe devant Facebook aux USA.
Jouez l’inspiration
Donnez des idées à vos clients, sortez-les de leur quotidien. C’est le sujet central des enseignes alimentaires. Whole Foods fait extrêmement bien le job chaque jour.
Jouez la surprise
Sortez du lot dans le fil à l’heure du dej. Croisez-téléscopez des univers qui n’ont rien à voir, comme ici Bloomingdale’s qui sait mieux que personne shooter des images décalées avec classe.
Jouez la saison
On ne les appelle pas les marronniers pour rien, ils reviennent et ils sont prévisibles. Les consommateurs adorent les rites réguliers. Noël a battu des records d’engagements en France cette année. La déco de noël rassure dans des temps incertains. Sephora s’affranchit du glamour pour maquiller quelques citrouilles…
Nous découvrons pour la première fois une saisonnalité des engagements où l’hiver est plus propice aux likes. Moins de mobilité génère de l’engagements.
Jouez le moment
Le rythme métro-boulot-dodo est aussi un sujet de conversation. CDiscount a fixé quelques rendez-vous gagnants les vendredis et dimanches soirs avec plein d’empathie pour ses clients… Ikea fait de même le dimanche avec quelques idées déco au petit dej. avant l’ouverture de ses magasins…
Jouez la connivence
Suivez vos clients et likes/repostez leurs plus belles publications, ils ont du talent. Amazon adore savoir ce que ses clients font avec le carton Prime, Barnes & Noble encourage les histoires d’amour dans ses rayons…
Jouez la réactivité
Enfin, l’émotion peut aussi naître dans un très bon service client. Sprinklr mesure avec son outil “Benchmarking” le temps de réponse sur les réseaux sociaux. Nous avons limité le calcul sur les jours ouvrés de semaine. L’analyse est sans appel, les distributeurs français répondent en moyenne, en 3H34 quand leurs homologues américains répondent en 1H17. Il va falloir répondre plus vite (en moins de 30 minutes) et le week-end également…
Moralité, lâchez-vous !
Téléchargez l’étude ici.
Etude présentée au HubDay le 2 février 2017.
NOTE METHODOLOGIQUE
Analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2016 : 62 enseignes étudiées, américaines et françaises, sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube, soit 154 comptes sociaux en France et 212 aux Etats-Unis.
