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La hotline téléphonique est morte, vive le SAV 3.0 par messagerie instantanée


 

 

Nous sommes en 2016. Les nouvelles générations sont plus que jamais accros à leurs téléphones… mais plus pour passer des coups de fil ! Des centaines de millions de personnes se contentent désormais de rentrer en conversation douce et non intrusive avec leurs amis sur les médias sociaux. Pourquoi, dès lors, les marques s’entêtent-elles à proposer des SAV téléphoniques ?

Après plusieurs années d’hésitation, toutes les grandes entreprises possèdent désormais leur écosystème social media. mais toutes protestent au sujet de la baisse du taux de reach et d’engagement. Une des raisons de cette chute est le changement de comportement des internautes, qu’il nous faut vite intégrer.

 

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Facebook compte plus de 1,4 milliard d’utilisateurs, 700 millions d’entre-eux utilisent déjà Facebook Messenger.

 

L’app. Messenger intégre le store Apple Watch

 

Le méga-réseau social l’a d’ailleurs bien compris et vient d’annoncer la mise en place d’un servive “Messenger for Business”, dédié à faciliter les prises de contacts. Cette version de Messenger sera enrichie de fonctions collant aux besoins des entreprises et de leurs clients. On pourra par exemple répondre en message privé à un commentaire ou envoyer des messages automatiques aux demandes clients. Les consommateurs pourront s’abonner à votre fil afin d’avoir accès à des fiches produits, des itinéraires, des suivis de livraison, etc. Et Facebook promet d’aller encore plus loin avec M son nouvel assistant virtuel.

 

Facebook possède une autre arme encore plus redoutable : WhatsApp

Cette messagerie utilisée par plus de 900 millions de personnes constitue un couteau suisse relationnel simple et innovant. L’application commence à remplacer les SMS dans certains pays : le ministère de l’agriculture indien l’utilise pour communiquer avec les fermiers au Rajasthan et Jumia, un des leaders du commerce africain, l’utilise pour traiter des plaintes clients. Plus d’exemples ici avec Petit Web.

 

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Twitter offre de son côté un nombre quasi-illimité de caractères dans les messages privés et même des envois aux non-followers.

Certaines marques ont très tôt compris l’intérêt de créer des comptes spécifiques dédiés au Service Client. Un bon moyen de délester le fil grand public des plaintes de consommateurs mécontents…

Burberry était parmi les premiers à initier ce service avec @BurberryService, aujourd’hui adapté à l’international dans chaque pays. Originalité, il ne répond à ses très chers clients qu’en message privé.

 

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Louis Vuitton lui a emboité le pas avec @LVServices, tout comme la BNP avec @BNPParibas_SAV ou encore Orange avec @Orange_conseil. De belles initiatives mais qui sont encore rares et limitées dans le temps, c’est-à-dire “du lundi au samedi, de 8h à 20h”. Pourtant, le futur de la relation client doit être pensé 365/7/24, comme avec nos amis ! Les marques devront tôt ou tard trouver des solutions.

Le guide complet du SAV sur Twitter est à télécharger ici.

 

Les plus innovants ont déjà investi l’appli WeChat, 470 M d’utilisateurs.

On y retrouve des SAV ultra-performants (chez Louis Vuitton ou Gap), des jeux-concours (chez Uniqlo), des promotions (chez Coach). Le WeChat Weidian (littéralement mini-store) permet en outre aux marques de présenter leurs nouveautés directement sur la plateforme.

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Prendre dès aujourd’hui la deuxième vague des réseaux sociaux

La migration des flux client des SAV téléphoniques vers de nouvelles plateformes ne fait que commencer, l’explosion des smartphones accélèrent l’usage de ces nouvelles messageries… Mais comment demeurer en phase avec cette révolution protéiforme ?

Bonne nouvelle : les logiciels de gestions des réseaux sociaux commencent à intégrer les messaging apps et permettent une gestion simplifiée et une connexion directe au CRM client (par exemple, Hootsuite ou Sprinklr intègrent déjà Messenger).

On le voit : après la première vague des réseaux sociaux, c’est une deuxième déferlante que les marques doivent désormais surfer pour réinventer leur relation client.

Une dernière question, quel est le coût annuel de votre hotline ?

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